CIMB

CIMB Bank on yksi ASEAN-maiden johtavista rahoituslaitoksista, jolla on kasvava digitaalisen pankkitoiminnan jalanjälki Singaporessa. Kun he alkoivat suunnitella uudelleen kokonaisvaltaista digitaalista perehdytysprosessiaan, haaste oli selvä: tehdä pankkitilin avaamisesta verkossa yhtä intuitiivista kuin luotettavaakin, kaikki Singaporen rahoitussäännösten ja yrityssuunnittelujärjestelmän tiukkojen rajojen puitteissa.

Asiakkaan perehdyttäminen pankkitilille on luonnostaan ​​vaativaa. Käyttäjien on käsiteltävä tuote-ehtoja, lähetettävä arkaluonteisia henkilö- ja identiteettitietoja, läpäistävä KYC-vahvistus ja luotettava digitaaliseen käyttöliittymään tiedot, jotka he normaalisti luovuttaisivat henkilökohtaisesti. Monille, erityisesti vähemmän digitaalisesti varmoille käyttäjille, tämä luo kognitiivisen taakan, joka johtaa yhteen lopputulokseen: hylkäämiseen.

Tämän päälle kerrostui Singaporen tiukasti säännelty talousympäristö. Vaatimustenmukaisuus ei ollut valinnaista, se oli sisäänrakennettu jokaiseen vaiheeseen. Pakollisia tiedonantoja, KYC- ja AML-vaatimuksia sekä auditointivalmiita suostumusvirtoja ei voitu piilottaa tai pehmentää ilman, että ne herättäisivät varoitusmerkkejä.

Ja kaikki tämä oli rakennettava Backbase Design Systeemin sisään, joka on tehokas mutta ohjaileva yritystyökalupakki, joka jätti vain vähän tilaa luoville poikkeamille. Tuloksena oli suunnitteluongelma, jossa oli kolme vastakkaisiin suuntiin vetävää jännitettä: sääntelyn jäykkyys, käyttäjäkokemuksen laatu ja keskeyttämisriski, joka kasvaa jokaisen lisänäytön myötä monivaiheisessa prosessissa.

‍

Suunnittelussa keskityttiin yhteen ydinperiaatteeseen: tehdä jokaisesta vaiheesta hallittava. Perehdytysprosessi jäsenneltiin uudelleen loogiseksi, peräkkäiseksi prosessiksi, jossa tuotetiedot, henkilötiedot, henkilöllisyyden varmennus, tarkistus ja lähetys näkyivät yhdessä ensisijaisessa tehtävässä. Ei kognitiivista ylikuormitusta, ei arvailua siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Progressiivinen tiedonanto teki raskaan työn vaatimustenmukaisuussisällön osalta. Lakiteksti ja toissijaiset tiedot olivat aina saatavilla, mutta visuaalisesti vähemmän korostettuja ja näkyivät vain tarvittaessa. Aputekstit ja työkaluvihjeet selvensivät monimutkaisia ​​kenttiä täyttämättä käyttöliittymää.

Tuloksena oli työnkulku, joka täytti kaikki sääntelyvaatimukset tuntumatta vaatimustenmukaisuuden tarkistuslistalta. Lomakkeen käyttökokemus optimoitiin Backbasen natiivien komponenttien avulla, mikä varmisti yhdenmukaisen validointitoiminnan, helppokäyttöiset vuorovaikutusmallit ja rivikohtaiset virheilmoitukset, jotka ohjasivat käyttäjiä korjaamaan virheitä sen sijaan, että ne vain merkitsisivät ne.

Luottamusta vahvistettiin tarkoituksellisella mikrokopioinnilla: suoralla, ammattikielettömällä kielellä, joka selitti, miksi tietoja kerättiin, ja rauhoitti käyttäjiä jokaisessa herkässä vaiheessa. Saavutettavuus oli ehdoton, kontrastisuhteet, kohdistustilat, kosketuskohteet ja typografinen hierarkia pidettiin kaikki yritysstandardien mukaisina, mikä varmisti, että kokemus toimi kaikille kaikilla laitteilla.

Vaikka tietyt mittarit pysyvät luottamuksellisina, uudelleensuunnittelun vaikutus oli konkreettinen koko käyttökokemuksessa. Perehdytysprosessista tuli huomattavasti ohjatumpi ja vähemmän pelottava, mikä vähensi lomakkeiden täyttämisen kitkaa ja paransi käyttäjien luottamusta matkan arkaluontoisimmissa vaiheissa.

Vaatimustenmukaisuus säilytettiin koko projektin ajan käytettävyydestä tinkimättä. Välittömien käyttökokemuksen parannusten lisäksi projekti tuotti jotain, jolla on pitkäaikaista arvoa: skaalautuvan käyttöönottoarkkitehtuurin. Systemaattisten Backbase-komponenttien varaan rakennettu prosessi on suunniteltu mukautumaan tuleviin pankkituotteisiin, sääntelypäivityksiin ja taustajärjestelmien integraatioihin minimaalisella uudelleentyöllä. Tämä projekti on osoitus siitä, että korkealaatuinen käyttökokemus ja yritystason vaatimustenmukaisuus eivät ole ristiriidassa keskenään, vaan harkitusti lähestyttyinä ne vahvistavat toisiaan.