CIMB
Suunnittelimme CIMB Singaporen verkkotilinavauksen uudelleen niin, että se tuntuu helpolta ja turvalliselta tiukkojen pankkisääntöjen puitteissa.
Johdanto
CIMB on yksi ASEAN-alueen johtavista pankeista, ja sen digitaalinen toiminta Singaporessa kasvaa. Pankki halusi uudistaa koko verkossa tapahtuvan tilinavausprosessinsa. Tavoitteena oli tehdä pankkitilin avaamisesta verkossa helppoa ja luotettavaa Singaporen tiukkojen rahoitussäännösten ja pankin oman design-järjestelmän rajoissa.
Tärkeä prosessi täynnä kitkaa
Pankkitilin avaaminen on vaativaa. Ihmisten pitää lukea tuote-ehdot, antaa arkaluonteisia henkilö- ja henkilöllisyystietoja, läpäistä KYC-tarkistukset ja luottaa ruudulle tiedot, jotka he yleensä antaisivat kasvokkain. Monelle, etenkin niille, jotka eivät ole kotonaan verkossa, se on liikaa kerralla, ja he luovuttavat kesken.
Lisäksi Singaporen rahoitusala on tiukasti säännelty. Pakollisia tiedonantoja, KYC- ja AML-vaatimuksia ja auditoitavia suostumusvaiheita ei voinut piilottaa tai keventää. Kaikki piti myös rakentaa Backbase Design Systemillä, joka on toimiva mutta tiukka yritystason työkalupakki eikä jätä paljon tilaa omille ratkaisuille.
Suunnittelun piti siis tasapainoilla kolmen eri suuntiin vetävän asian välillä:
- tiukka sääntely
- hyvä käyttökokemus
- keskeyttämisriski, joka kasvaa jokaisen ylimääräisen näkymän myötä
Yksi tehtävä kerrallaan ja apua siellä, missä sitä tarvitaan
Lähtökohtana oli, että jokaisen vaiheen pitää tuntua hallittavalta. Jäsensimme prosessin selkeäksi jatkumoksi: tuotetiedot, henkilötiedot, henkilöllisyyden varmennus sekä lopuksi tarkistus ja lähetys. Jokaisessa näkymässä on yksi päätehtävä, joten käyttäjä tietää aina, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Sääntelyyn liittyvässä sisällössä hyödynsimme vaiheittaista esittämistä (progressive disclosure). Lakitekstit ja toissijainen tieto ovat aina saatavilla mutta visuaalisesti hillitympiä, ja ne avautuvat, kun käyttäjä niitä tarvitsee. Aputekstit ja vihjeet selittävät hankalammat kentät ilman, että näkymä täyttyy. Prosessi täyttää kaikki sääntelyvaatimukset tuntumatta tarkistuslistalta.
Rakensimme lomakkeet Backbasen omilla komponenteilla. Validointi toimii kaikkialla samalla tavalla, vuorovaikutus on saavutettavaa ja virheilmoitukset kertovat, miten virheen voi korjata, sen sijaan että ne vain ilmoittaisivat siitä. Mikroteksteillä oli iso rooli luottamuksen rakentamisessa: selkeät lauseet kertovat, miksi kutakin tietoa tarvitaan, etenkin arkaluonteisissa vaiheissa.
Saavutettavuus oli ehdoton vaatimus. Kontrastit, fokustilat, kosketusalueet ja typografinen hierarkia täyttävät yritystason standardit, joten prosessi toimii kaikille ja kaikilla laitteilla.
Prosessi, joka täyttää säännöt ja on helpompi viedä loppuun
Tarkat luvut ovat luottamuksellisia, mutta ero on selvä. Prosessi on ohjatumpi ja vähemmän pelottava, lomakkeet on helpompi täyttää ja käyttäjät tuntevat olonsa varmemmaksi arkaluonteisimmissa vaiheissa. Sääntelyvaatimukset täyttyivät koko ajan ilman, että käyttökokemus kärsi.
Pankki sai myös skaalautuvan rakenteen tilinavaukselle. Koska se on koottu systematisoiduista Backbase-komponenteista, uusia tuotteita, sääntelymuutoksia ja taustajärjestelmien integraatioita voidaan lisätä vähällä lisätyöllä. Hyvä käyttökokemus ja tiukka sääntely voivat toimia yhdessä, ja tämä projekti osoittaa sen.
